Es ist ein einfacher Grundsatz: „Transparenz schafft Vertrauen“. Und doch wird er im Online-Handel immer noch von vielen Anbietern nicht beherzigt. „Versteckte Kosten, unauffindbare AGBs, Vernachlässigung der Impressumspflicht, verbraucherunfreundliche Zahlverfahren – die Liste der aus Käufersicht unseriös wirkenden Verfehlungen ist mitunter lang“, klagt Jan Pohle (Taylor Wessing). Dabei mangelt es den meisten Shops nur an Kleinigkeiten, um die Vertrauenswürdigkeit zu optimieren.

Die Wirkung der genannten Verfehlungen ist indes groß: Obwohl immer mehr Menschen online kaufen, bleibt ein erhebliches Misstrauen gegenüber dem elektronischen Handel bestehen. So will rund ein Viertel der deutschen Onliner auch zukünftig nicht über das Internet einkaufen. Zwei Drittel dieser Gruppe begegnen dem Online-Handel mit Misstrauen, so eine aktuelle Studie von TNS Emnid. „Es liegt an den Shop-Betreibern, das Vertrauen in den Online-Handel weiter zu erhöhen“, so Jean-Marc Noël (Trusted Shops), der gemeinsam mit Pohle einen fünfseitigen Empfehlungskatalog zur Förderung des Vertrauens in den E-Commerce erarbeitet hat.

Vorausgegangen ist eine systematische Analyse der vorhandenen Risiken im E-Commerce.

Folgende vertrauensbildende Maßnahmen empfiehlt der Arbeitskreis. In der PDF sind sie kommentiert:

1. Anbieterkennzeichnung
2. Produktinformationen
3. Preistransparenz
4. Lieferbarkeit
5. Übersichtlichkeit des Bestellprozesses
6. Finanzielle Sicherheit
7. Technische Sicherheit
8. Datenschutz
9. Widerrufsrecht
10. Kundenservice
11. Kundenbewertungen
12. Gütesiegel

„Mit Hilfe der vertrauensbildenden Maßnahmen, die der Empfehlungskatalog enthält, sollen Online-Händler in die Lage versetzt werden, Vertrauen aufzubauen und zu erhalten“ umschreibt Pohle das Hauptanliegen der neuen Veröffentlichung. „Aber auch für den Fall der Fälle haben wir Empfehlungen. So beschreibt der Katalog, wie in strittigen Fällen agiert werden sollte, damit verlorenes Vertrauen zurück gewonnen werden kann.“

Der Katalog wird kontinuierlich erweitert und ergänzt. So sollen u.a. auch konkrete Beispiele geliefert werden, die das Vorgehen veranschaulichen. Auch ist auf diese Weise gewährleistet, dass neue, bisher noch unbekannte Risiken Berücksichtigung finden. „Online-Händler sollen wissen, dass sie in der Fachgruppe das notwendige Rüstzeug für ihren E-Commerce-Alltag erhalten“, so der Vorsitzende Roland Fesenmayr (OXID eSales). In Kürze wird der Arbeitskreis Erfolgsfaktoren ebenfalls Praxishilfen in Form von Checklisten und Kriterienkatalogen veröffentlichen.